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ゾーホージャパン、「ManageEngine SupportCenter Plus 7.5」を発表
− ニーズに応じてきめ細かいサービス設定が可能なビジネスユニット機能をサポート −

2009年11月10日

ゾーホージャパン株式会社 (代表取締役:山下 義人、本社:横浜市) は、本日、カスタマーサポート・サービス(顧客にヘルプデスクサービスを提供するプロバイダ向け)運用ツール「ManageEngine SupportCenter Plus 7.5」 (以下、SupportCenter Plus) 日本語版の販売を開始します。

製品概要

SupportCenter Plusは、カスタマーサポート・サービスの構築・運用のためのソリューションです。エンドユーザからの要求や問い合わせに対するチケットの発行と管理、ナレッジベースなど社外の顧客にカスタマーサポート・サービスを提供するプロバイダがヘルプデスクを構築・運用するのに必要な機能をもつソフトウェアを低価格で提供します。

本日リリースのSupportCenter Plus 7.5では、利用環境に合わせてStandard Edition、Professional Edition の2つのエディションからSupportCenter Plusを選ぶことができます。問い合わせ管理、顧客管理、契約管理、ナレッジの公開を1つのソフトウェアで実現でき、さらに、リリース7.5の新機能であるCTI (Computer Telephony Integration) 連携、リモートデスクトップ機能(オプション)を併用することで、サポートチームの生産性やエンドユーザ満足度の向上を支援します。
機能概要

SupportCenter Plus の主な機能は、次のとおりです。

  • ヘルプデスク
    エンドユーザはメールまたはWebフォームから簡単にサポートセンターへ問い合わせができ、サポートスタッフはSupportCenter Plusにログインして全ての問い合わせ内容や対応履歴の確認が可能です。また、メール管理機能を装備しているため、エンドユーザからの問い合わせメールやサポートスタッフの回答メールなどサポートに関連するメールは全てSupportCenter Plusで管理することができます。また、設定したSLAに基づいて、応答期日、回答期限の自動設定と4レベルまでのエスカレーション設定が可能です。その他、ユーザ満足度調査を実施することで、エンドユーザの視点からサポート品質を測定できます。

  • ナレッジベース
    頻繁に発生する問題、問い合わせに対する回答や対応方法をナレッジとしてSupportCenter Plusに蓄積することができます。ナレッジをトピックごとに分類することで、顧客ごとに公開するナレッジトピックを設定でき、必要なナレッジのみをエンドユーザに公開できます。非公開設定にすると、サポートスタッフ間での共有ナレッジとなります。SupportCenter Plus のログインアカウントを持っていないエンドユーザは、ソリューションウェブポータルから一般公開ナレッジの検索、閲覧が可能です。

  • 顧客情報管理
    顧客情報、エンドユーザ情報、販売情報、契約情報、提供サポートサービスを1元管理することができます。また全ての情報を1画面で表示するため、サポートスタッフは顧客名をクリックするだけで顧客に関する必要な情報を取得できます。顧客情報はCSVファイルからインポートが可能で、顧客ごとに手動で情報を追加する必要はありません。

  • サポート契約管理
    顧客と締結した契約情報を一元管理することができます。契約内容は「サポートプラン」で定義し、インシデント数ベース、時間数ベースの選択が可能です。契約中のエンドユーザから問い合わせを受信すると、自動的にそのエンドユーザの契約情報が関連付けでき、サポートスタッフはどのサポートサービスを提供すべきかをすぐに把握することができます。また、サポートプランごとに解決までの目標時間を設定することができるため、契約内容に応じて回答期日を自動設定できます。

  • サービスレポート
    顧客ごとのリクエスト数、日付ごとのリクエスト数など多様なレポートを標準装備しています。その他、SQLクエリを使用したクエリレポート機能や、生成したレポートのExcel、CSV、PDFへのエクスポート機能、レポート生成のスケジュール機能があり、ニーズに応じたレポートを定期的に作成できます。

  • ビジネスユニット (4ビジネスユニット以上はオプション)
    組織に複数のビジネスユニット(部署)が存在する場合、そのユニットごとに顧客や問い合わせを管理できるため、あるビジネスユニットのメンバーが他のビジネスユニットの顧客情報を参照できるなどの問題を防ぐことができます。また、ユニットごとにメンバーの追加、ヘルプデスクの各種設定やカスタマイズが可能なため、より柔軟にサポートサービスを顧客に提供することができます。

  • リモートデスクトップ (オプション)
    エンドユーザとリモートデスクトップミーティングが必要になった場合、SupportCenter Plus から1クリックでユーザに招待メールを送信することができ、簡単にミーティング (Zoho Meeting) を開始することができます。Zoho Meeting は当社が提供するSaaS型のWeb会議サービスです。
    Zoho Meeting の詳細はこちら

  • CTI連携 (オプション)
    Asterisk PBX と連携することで、エンドユーザから電話を受信すると発信者情報がポップアップ表示され、1クリックでチケット(リクエスト)の入力フォームが開きます。そのため、ユーザ情報をDBから検索する必要がなく、リクエスト作成負荷を軽減させることができます。また、SupportCenter Plus からエンドユーザに簡単に電話をかけることができます。
主な新機能
  • ビジネスユニット対応 (4ビジネスユニット以上はオプション)
  • CTI(Computer Telephony Integration)連携 (オプション)
  • リモートデスクトップ共有ツール (Zoho Meeting) を統合 (オプション)
  • カスタマーレポート
    サポート担当者がレポートをエンドユーザとセルフサービスポータル経由で共有できる機能を追加
  • ユーザ登録
    SupportCenter Plusに登録されていないエンドユーザがウェブポータルから自分でアカウント登録が可能な機能を追加
  • カスタムビュー
    リスト表示するデータのカスタマイズが可能なカスタムビュー機能を全モジュールに実装
  • SLA (Service Level Agreement)
    SLA 設定ページに、応答時間を定義する機能を追加
    エスカレーション機能に、メール通知だけでなくフィールド(サポート担当者、グループ、優先度、レベル)の値を自動で更新するアクション機能を追加
    リクエストリストビューの「ステータス」フィールドに、回答期日/応答期日が過ぎた場合にアイコンを表示する機能を追加
  • 「コールをログ」機能
    顧客を検索して簡単にリクエストを作成、登録できる機能を「ホーム」タブに追加
  • バックアップスケジュール
    指定した周期や日時にバックアップを取得するようスケジュール設定できる機能を「管理」タブに追加
Editionによる機能の違い
機能
Standard Edition
Professional Edition
リクエスト(問い合わせ)管理
Yes
Yes
顧客管理
Yes
Yes
ナレッジベース
Yes
Yes
レポート生成
Yes
Yes
セルフサービスポータル
Yes
契約管理
Yes
ビジネスユニット管理

  Yes*1


CTI 連携 (Asterisk PBX)

  Yes*2

  Yes*2
リモートデスクトップ
  Yes*2
  Yes*2

*1 : 4ビジネスユニット以上はオプション
*2 : オプション
動作環境
OS Windows - Windows 2003 Server  / Windows Server  2008 / Windows XP Professional 
Linux - Red Hat Enterprise Linux 4以上
Webブラウザ Internet Explorer 7.0 以上
Firefox 2.0 以上
ライセンスと価格

ManageEngine SupportCenter Plus 7.5 の主なライセンス料金(消費税別)は、次のとおりです。
全てのオプションライセンスの価格は、次のリンクを参照できます。

http://www.manageengine.jp/products/list/price_SupportCenter_Plus.htm

製品名 通常ライセンス 年間ライセンス
Standard Edition

5 オペレータ

¥508,000 ¥170,000

10 オペレータ

¥968,000 ¥323,000
20 オペレータ ¥1,528,000 ¥510,000
25 オペレータ ¥1,784,000 ¥595,000
50 オペレータ ¥3,058,000 ¥1,020,000
100 オペレータ ¥5,098,000 ¥1,700,000
150 オペレータ ¥7,648,000 ¥2,550,000
200 オペレータ ¥10,198,000 ¥3,400,000
250 オペレータ ¥12,748,000 ¥4,250,000
CTI用 追加 5オペレータ ¥126,000 ¥42,000

リモートデスクトップ

5ユーザ 同時セッション

¥243,000 ¥81,000
Professional Edition 5 オペレータ ¥764,000 ¥255,000
10 オペレータ ¥1,274,000 ¥425,000
20 オペレータ ¥2,038,000 ¥680,000
25 オペレータ ¥2,548,000 ¥850,000
50 オペレータ ¥4,588,000 ¥1,530,000
100 オペレータ ¥7,648,000 ¥2,550,000
150 オペレータ ¥8,414,000 ¥2,805,000
200 オペレータ ¥9,180,000 ¥3,060,000
250 オペレータ ¥10,198,000 ¥3,400,000
CTI用 追加 5オペレータ ¥126,000 ¥42,000

リモートデスクトップ

5ユーザ 同時セッション

¥243,000 ¥81,000
追加 5ビジネスユニット ¥50,8000 ¥170,000

※ ライセンス料金は、すべて税別で表示しています。
※ 通常ライセンスは、すべて初年度保守サポートサービス込みの価格です。
※ 年間ライセンスは、ライセンス料金を毎年支払う形態で、保守サポートサービスとアップグレードが含まれています。

製品情報

※ 本資料に掲載されている製品名、会社名などの固有名詞は各社の商標または登録商標です。®マーク、™マークは省略しています。

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【報道関係の方のお問い合わせ窓口】   ManageEngine事業部 マーケティング担当

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